Brigáda mystery shopping: Telefonní hovory, které odhalují kvalitu služeb
Telefonický mystery shopping se v posledních letech stal běžnou součástí ověřování kvality zákaznického servisu. Jde o nenápadný, ale velmi užitečný nástroj, jak zjistit, jak firmy komunikují se svými klienty po telefonu. Brigáda mystery shopping spočívá v tom, že vystupujete jako běžný zákazník, voláte do vybraných společností a následně hodnotíte průběh hovoru. Tato práce je oblíbená mezi lidmi, kteří hledají flexibilní přivýdělek a zároveň je baví komunikace. Výhodou je možnost pracovat z domova a vybírat si zakázky podle svého časového rozvrhu.
Brigáda mystery shopper: Potřebujete zkušenosti, nebo stačí chuť mluvit?
Mnoho zájemců o práci mystery shoppera se ptá, zda jsou potřeba předchozí zkušenosti. Odpověď zní: není to nutné. Brigáda mystery shopper je vhodná i pro úplné začátečníky, pokud mají chuť komunikovat, dobrou výslovnost a schopnost vnímat detaily. Zkušenosti v zákaznickém servisu nebo call centru jsou výhodou, ale ne podmínkou.
Základem úspěšné mystery shopping práce je přirozené vystupování a pečlivost při zaznamenávání získaných informací. Každý telefonát má předem definovaný scénář, který je třeba dodržet. Po hovoru pak vyplníte formulář, kde zhodnotíte například tón hlasu operátora, vstřícnost, schopnost odpovědět na dotazy nebo nabídku konkrétní služby. Brigáda mystery shopping tak kombinuje komunikaci, pozornost a analytické myšlení.
Jak probíhá zaškolení pro brigádu v mystery shoppingu po telefonu
Zájemci o nabídku práce mystery shopper často oceňují, že zaškolení probíhá online. Po přijetí do týmu dostanete přístup k interním materiálům, které obsahují instrukce, ukázky hovorů a příklady hodnoticích formulářů. Některé společnosti pořádají i krátké online školení přes videohovor, během kterého se dozvíte konkrétní tipy, jak vést rozhovor tak, aby působil přirozeně a přitom splnil účel.
Po úvodním zaškolení obvykle následuje testovací hovor pod dohledem koordinátora. Teprve poté začínáte pracovat na ostrých zakázkách. Práce mystery shopper po telefonu tedy není nijak náročná na techniku – postačí běžný mobilní nebo pevný telefon, klidné prostředí a ochota učit se. Mnoho lidí v této oblasti začíná s jednou až dvěma zakázkami týdně a postupně navyšuje objem práce podle svých možností.
Nejčastější chyby nováčků při telefonickém mystery shoppingu
Přestože je práce mystery shopper z domova poměrně jednoduchá, existuje několik chyb, kterým by se nováčci měli vyvarovat. Jednou z nejčastějších je nedostatečná příprava na telefonát – nepročtou si scénář, zapomenou klíčové otázky nebo působí nepřirozeně. Tím může být výsledek zkreslený nebo dokonce nepoužitelný pro zadavatele.
Další častou chybou je neúplné nebo zmatečné vyplnění hodnoticího formuláře. Při brigádě mystery shoppingu je důležité vnímat, co říká operátor, jak reaguje na dotazy a zda splňuje standardy společnosti. Po hovoru je potřeba vše přesně zaznamenat, ideálně ještě s čerstvými dojmy. Paměť je nespolehlivá a každá minuta otálení může znamenat, že zapomenete důležité detaily.
Také je nutné zachovat důvěrnost – zaměstnavatelé očekávají, že o této práci nebudete veřejně mluvit ani sdílet informace o jednotlivých firmách. Diskrétnost je součástí profesionality a důvěryhodnosti, bez níž nelze nabídky práce mystery shopper dlouhodobě vykonávat.